Ne laissez
pas votre
e-réputation
se construire
au hasard
Un contexte qui ne peut être ignoré
Avec la croissance du digital dans notre quotidien, les moyens mis à la disposition des usagers pour évaluer et noter les biens et les services se sont fortement développés. Fiche Google, forums, réseaux sociaux…
De nombreuses possibilités s’offrent aux internautes pour émettre un avis ou un commentaire… même sur son chirurgien-dentiste !
Qu'entend-on par "e-réputation" ?
Il s’agit de l’image numérique d’une personne sur Internet. L’e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos(1). Cette image numérique englobe ainsi les avis des internautes sur Google ou les sites spécialisés, les informations relatives à votre exercice professionnel publiées en ligne, votre profil sur les différents sites sur lesquels vous intervenez, les discussions sur les forums ou interactions sur les réseaux sociaux…
Contrôler sa e-réputation en respectant la déontologie
L’interdiction absolue de la publicité pour les chirurgiens-dentistes a été levée. Toutefois, d’après le Code de déontologie, il reste interdit de pratiquer la chirurgie dentaire comme un commerce. Toute démarche “publicitaire” sera ainsi surveillée par l’Ordre des chirurgiens-dentistes.
La communication professionnelle s’appuie donc sur les compétences et les pratiques, le parcours professionnel, des informations générales dans le respect des règles déontologiques (indépendance, dignité, honneur de la profession, respect du secret professionnel, loyauté envers les patients et les autres membres de la profession) et dans l’intérêt du patient.
S’exprimer est un droit
Même s’il choque de nombreux praticiens, le système de notation des professionnels de santé est légal. La liberté d’expression et d’opinion est en effet un droit fondamental. Chacun est libre de s’exprimer librement par les moyens qu’il souhaite, y compris sur Internet. Toutefois, les abus peuvent être sanctionnés et les professionnels de santé visés par des avis négatifs et/ou inappropriés disposent de différents moyens pour en limiter les effets.
« LES PRATICIENS
DOIVENT INCARNER PLEINEMENT LA
RELATION AU PATIENT »
Alain Béry,
Président de la commission
Législation professionnelle de l’ADF
AVEC LA MONTÉE EN PUISSANCE DU DIGITAL, QUELS SONT LES NOUVEAUX USAGES AUXQUELS SONT CONFRONTÉS LES CHIRURGIENS-DENTISTES ?
Alain Béry : À l’heure actuelle, il devient exceptionnel qu’un patient qui se rend chez un chirurgien-dentiste n’ait pas été consulter au préalable ce qui se dit à son sujet sur Internet. Nous avons dépassé l’époque où le patient faisait confiance ipso facto à son chirurgien-dentiste. Aujourd’hui avant de se déplacer, il va souvent chercher des informations sur ses compétences, les avis de sa patientèle, l’équipement de son cabinet, etc. Et quand le praticien lui fait des propositions de plans de traitement, il peut parfois les vérifier aussi. Cela va très loin. Même si la santé n’est pas un secteur comme les autres, les praticiens deviennent, aux yeux de certains, des prestataires de service.
QUELS SONT LES ENJEUX, NOTAMMENT CONCERNANT
LA RELATION AVEC LES PATIENTS ?
A. B. : Rien ne remplacera la relation directe entre le patient et son praticien. Aujourd’hui, même si la technologie prend beaucoup de place, l’enjeu pour les chirurgiens-dentistes c’est d’être empathique, à l’écoute. On ne trouve pas ça sur Internet ! Face à la froideur du digital, les praticiens doivent incarner pleinement la relation au patient. Les premiers contacts sont décisifs car c’est là que se créent les liens de confiance et de fidélité.
COMMENT RÉAGISSENT LES PRATICIENS FACE À CE NOUVEAU CONTEXTE ?
A. B. : Ils sont contraints de s’adapter. Ne pas le faire serait contreproductif. Les praticiens réagissent par exemple à travers la création de groupes sur des plateformes digitales sécurisées et accessibles uniquement aux professionnels de santé. Ces échanges au sens large entre praticiens leur offrent l’opportunité de discuter de cas cliniques comme de situations liées aux nouveaux usages numériques, notamment à l’e-réputation.
LES CHIRURGIENS-DENTISTES DOIVENT DONC ACQUÉRIR DE NOUVEAUX RÉFLEXES SANS ARRÊT ?
A. B. : Nous sommes effectivement dans cette logique. Nous l’avons vécu avec la prise de rendez-vous en ligne sur les plateformes et la confirmation par SMS. Avec la crise sanitaire, cette pratique a explosé et a fini de convaincre les praticiens réticents jusqu’ici. Le digital est de plus en plus présent dans notre profession, dans les soins comme dans le quotidien des cabinets. Les patients y sont sensibles car cela souligne la technicité des praticiens, permet une approche plus fine des soins et renforce le sentiment de confiance. Ce sont évidemment des arguments à valoriser pour les chirurgiens-dentistes en matière de communication.
1 Source : Commission nationale de l’informatique et des libertés – CNIL.
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