Bien réagir
au bon
moment
Le bon réflexe ?
Agir vite
pour éviter
le préjudice.
Soyez réactif
La communication digitale du chirurgien-dentiste est contrôlable car elle dépend directement du praticien qui met en ligne les informations qu’il juge utile pour ses patients, dans le respect des règles fixées par le Code de déontologie. Mais l’e-réputation va bien au-delà. Elle est difficilement soumise à régulation car elle dépend de tiers : les patients, les GAFA (Google, Facebook, Amazon, Apple) ou les sites spécialisés.
Lorsque vous constatez la publication d’avis ou propos constituant une atteinte à votre image numérique, il faut agir rapidement. Une action inappropriée ou trop tardive peut s’avérer préjudiciable. Conserver la preuve de la publication, en réalisant une capture d’écran du contenu inapproprié, doit aussi devenir un réflexe.
Pensez à votre image
La manière dont vous réagissez à un avis peut avoir un impact sur vos futurs patients. Si vous le négligez, il pourra s’avérer délétère pour votre cabinet. Il est préférable d’en faire une opportunité pour montrer votre professionnalisme. La qualité de la réponse peut en effet avoir une influence sur le sentiment de confiance que vous dégagez.
Adoptez la bonne stratégie
En cas d’atteinte à votre e-réputation, plusieurs stratégies sont possibles.
La stratégie de neutralité correspond à l’absence de réponse suite à une critique numérique.
Le praticien souhaite ainsi éviter la polémique.
Cette posture est recommandée lorsque le site internet sur lequel l’avis négatif a été déposé affiche une très faible audience. Si l’avis est ancien, mieux vaut ne pas y répondre afin de ne pas créer de l’activité sur une page qui n’en avait plus.
L’action pacifique consiste à formuler une réponse empathique à la personne ayant laissé un avis négatif. Cette stratégie permet de tempérer la situation en apportant un élément de réponse aux causes du mécontentement de l’internaute, l’objectif étant in fine d’améliorer son image. Cependant, cela n’efface pas l’avis négatif. La réponse pourra être construite de la façon suivante. Tout d’abord, remerciez d’avoir laissé un avis et précisez que le mécontentement a été compris. Si celui-ci est fondé, expliquez la cause et les éventuels moyens pour y remédier. Si le mécontentement est infondé, informez de votre surprise et proposez à l’auteur de vous contacter sur vos coordonnées professionnelles pour trouver une solution. Si besoin, vous pouvez préciser à l’auteur que la réponse ne peut être complète sans risquer de violer le secret médical.
Répondre à un commentaire est recommandé si l’avis en question n’est pas illicite, c’est-à-dire qu’il ne dépasse pas le cadre de la liberté d’expression, ce qui est majoritairement le cas.
La stratégie défensive consiste à demander à l’auteur de retirer son avis, afin qu’il disparaisse du site concerné. Lorsqu’il est identifié, il est possible de le contacter afin de comprendre ses propos négatifs. Une solution à l’amiable pourra être proposée pour débloquer la situation. Vous pourrez par la suite demander à l’internaute de supprimer son avis négatif. L’échange ne doit être ni agressif, ni perçu comme une menace. Un ton empathique reste à privilégier. Le patient est toutefois en droit de ne pas retirer son commentaire malgré vos explications.
Cette stratégie est envisageable lorsque l’auteur de l’avis est identifié et connu parmi les patients du cabinet. Il est nécessaire de détenir les coordonnées du patient pour échanger avec lui. Si l’auteur est inconnu ou utilise un pseudonyme, le contact est alors impossible.
La démarche offensive s’appuie sur l’action en justice afin de faire supprimer un avis négatif ou obtenir réparation (dommages et intérêts, remboursements de frais de justice etc.). Cette démarche concerne les avis illicites c’est-à-dire ceux dépassant le cadre de la liberté d’expression donc explicitement interdits par la loi (injure, diffamation, incitation à la haine/violence/discrimination, dénigrement…). Seul un juge pourra définitivement établir le caractère illicite d’un propos. Lorsque vous êtes victime d’un avis illicite, faites-vous accompagner d’un avocat ou d’un service juridique (de votre assurance, syndicat, etc.) tant pour déterminer le caractère illicite que pour les suites à donner à cette situation. Dans ce cas, conserver les preuves de l’avis en question est indispensable. Une issue amiable peut être trouvée à tout moment même si la voie judiciaire a été amorcée.
La stratégie offensive est envisageable uniquement lorsque l’avis est illicite. Parfois, il est possible de ne pas avoir recours à une action juridique. Les éditeurs/hébergeurs mettent souvent en place un système de signalement des avis dépassant le cadre de la liberté d’expression (par exemple, sur la fiche Google My Business).
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