Comment neutraliser un patient qui montre les dents ?

Sensibiliser patients et équipe dentaire

La meilleure protection contre les violences est la prévention. S’informer et agir en amont permet de limiter les tensions et d’éviter leur escalade. Pour sensibiliser les patients au respect de l’équipe dentaire, le ministère de la Santé a lancé une campagne de prévention et mis à disposition un kit de sensibilisation comprenant des affiches à placer en salle d’attente, ainsi qu’un courrier type à adresser aux patients auteurs d’incivilités. Ce kit nous encourage aussi à signaler systématiquement les violences afin d’éviter leur banalisation. Il est disponible sur le site du ministère de la Santé.

Informer en amont pour désamorcer la montée des conflits

Apporter une information claire et précise à nos patients et à leurs proches réduit leur stress et limite les risques de tension. Annoncer les délais d’attente, expliquer les examens ou les soins à venir, y compris les coûts, permet d’apaiser les inquiétudes et de prévenir les réactions agressives liées à l’incertitude.

Sécuriser les espaces d'accueil et de soins

Adapter l’aménagement des locaux contribue à renforcer la sécurité : installer des protections vitrées sur les banques d’accueil, aménager des issues de secours et restreindre l’accès à certaines zones peut limiter les risques. Il est possible de se doter de dispositifs d’alerte. Les Communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS), en lien avec les Agences régionales de santé (ARS), peuvent nous accompagner dans leur mise en place, contactez la CPTS de votre région.

Chirurgien-dentiste libérale, présidente du Syndicat des femmes chirurgiens-dentistes, référente violence, le Dr Nathalie Delphin forme depuis dix ans ses consœurs et confrères sur ce sujet.

Se former ensemble

 
"La première des formations à suivre concerne la gestion des conflits, car la violence naît souvent d’une incompréhension. Elle inclut la gestion des tensions internes au cabinet.
Ensuite, il est important de suivre, en binôme chirurgien-dentiste/assistant(e) dentaire, une formation sur la relation patient-praticien. L’objectif est d’apprendre à éviter l’escalade, adopter les bons réflexes, gérer sa peur et solliciter de l’aide si nécessaire.” 
Sur ce sujet différentes formations existent soit en ligne soit en présentiel. Les formations en présentiel ayant l’avantage de permettre un réel partage d’expérience.

"Seule la formation en présentiel donne vraiment les clés pour gérer les violences au cabinet dentaire".

Savoir porter plainte

"Ce qui effraie le plus les praticiens, c’est le cadre juridique. La formation leur permet d’identifier leurs alliés, comprendre leurs droits et responsabilités, et apprendre à porter plainte, un aspect essentiel de leur devoir de protection envers leur équipe. Ils doivent savoir où et comment signaler une agression, d’autant plus que toute violence envers un professionnel de santé constitue une circonstance aggravante. Dans ces situations, le référent violence de l’Ordre est un soutien précieux, accompagnant aussi bien les praticiens que les femmes victimes."

Apprendre pour soi et pour ses patients

"Aujourd’hui, il est tout aussi essentiel d’agir pour ses patients en les interrogeant systématiquement sur les potentielles violences vécues. Il faut savoir poser la question Avez-vous été victime de violences physiques ou psychologiques ? et créer un climat de confiance. Avec l’expérience, j’identifie certains signes : attitude, moyens de paiement, parcours de soins… Chaque chirurgien-dentiste rencontre régulièrement une patiente victime de violences. Si un patient répond oui, la discussion doit être menée avec tact : Souhaitez-vous en parler ? Avez-vous déjà porté plainte ? Savez-vous que vous pouvez être aidé ? Si la personne refuse d’échanger, il ne faut pas insister. Je lui dis simplement : Si un jour vous souhaitez en parler, sachez que je suis là. L’important est que le patient sache que le cabinet dentaire est un espace où ce sujet peut être abordé en toute sécurité. Enfin, si un praticien se sent dépassé, il peut solliciter le référent violence de l’Ordre ou des syndicats professionnels."